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Les raisons du projet

Les activités e.services connaissent une croissance continue aussi bien par téléphone que par courriel. Conséquence : l’activité hors téléphone entraine des disparités importantes entre les PASC et les CRC rencontrent des difficultés à maîtriser l’ensemble de l’offre.

Enfin, à compter de juin 2013, les activités de laposte.net actuellement prises en charge par un prestataire externe seront traitées par DSC.
La nouvelle répartition des activités e.services
En fonction de l’existant et en prévision de l’avenir avec pour objectif que chaque PASC s’y retrouve, la DSC a effectué un choix : celui de la spécialisation des PASC par activité.
L’objectif est également de baisser les délais de traitement, de renforcer l’efficacité et de prendre en compte la nouvelle activité laposte.net.

Les conséquences de la spécialisation

– Répartition des activités « off line » en binà´me sauf activités ORSID.
– Elargissement du périmètre Niveau 1 des activités prises en charge par les PASC.
– Prise en charge du Niveau 2 laposte.net ainsi qu’une partie du Niveau 3 sur les e-services par le SCC Libourne.
– Intégration de l’activité laposte.net dans les binà´mes (en juin).
– Mise en place sur la PASC de Vannes d’une équipe dédiée pour répondre aux appels e-services.
– Prise en charge des appels en « Débordement » de la PASC de Vannes par les PASC d’Agen et de Gap.

Pour la CFDT : un projet équilibréà¢â‚¬Â¦.

Il était temps de rééquilibrer les activités hors téléphone tant les disparités entre les PASC créaient des inégalités importantes !
Le projet présenté par la DSC va dans le bon sens : la spécialisation des PASC par activité est inéluctable. Elle anticipe le développement de nouveaux services qui fait qu’il sera bientà´t impossible pour un CRC de maîtriser parfaitement l’ensemble de l’offre du Service client même avec la meilleure volonté du monde.
Nier ces évolutions, c’est prendre le risque de placer demain les CRC en difficulté face aux exigences des clients.
Enfin, cela répond à ce que l’on peut constater ailleurs notamment sur les services financiers de La Poste où les connexions internet et l’envoi des mails connaissent une augmentation importante (respectivement +21% et +65%). Quand les autres activités entament une longue décrue (téléphone) ou s’effondrent (courrier, RDV et fréquentation des bureaux).

à¢â‚¬Â¦.. àƒâ‚¬ surveiller de près !

Vannes : s’il doit y avoir un jour création d’une 2éme équipe SVI, la CFDT demande qu’elle soit sur un autre site (Agen ou Gap) associé à Vannes. C’est une question de sécurité et d’équilibre entre ces PASC.
Vannes : les CRC qui ne font pas partie de l’équipe e.services dédiée à répondre au SVI seront aussi dans la distribution des services off line au même titre que les autres PASC.
Formation : après la formation initiale du CRC, c’est le grand vide ! Aucune formation continue n’est proposée. Consciente de la situation, la DSC a créé pour les e.services une nouvelle méthode de formation sous le contrà´le de l’université du Courrier. A suivre doncà¢â‚¬Â¦.
Réseau social tweeter : en expérimentation pris en charge par Paris. Pour la DSC il faut répondre au client par tous les canaux qu’il utilise même si ensuite on l’oriente sur du plus classique : 3631 ou web.
Répartition des activités 2.2 et 2.3 : la CFDT est intervenue pour demander une répartition claire entre les 2 fonctions tant les référents se sont sentis dépossédés de leurs prérogatives. La DSC a établi un tableau qui recense toutes les situations. A suivreà¢â‚¬Â¦.
Détail chiffré des activités off line : la CFDT a demandé à connaitre précisément les volumes traités par activité et par PASC. Aucune réponse sinon celle de faire confianceà¢â‚¬Â¦

Conclusion de la plénière : un suivi régulier du pilotage sera réalisé au moins 2 fois par an en CDSP. Prochaine réunion : octobre 2013.
Validation du projet : CHS-CT et CT début Mai.