Gestionnaire Clientèle : La CFDT demande un éclairage
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Alerté par plusieurs Gestionnaires Clientèles (GC anciennement GDC) du flou entourant leur fiche de poste, la CFDT a demande une rencontre avec le Directeur de l’Action Commerciale (DAC)de Paris Sud afin qu’il clarifie la position de la Direction sur ce métier. Si cette position n’engage que Paris Sud, on peut penser (et espérer) qu’elle est à peu près la même sur toute l’Ile de France.
Le Gestionnaire Clientèle, avatar de l’assistant commercial ?
Pour de multiples raisons, la CFDT s’est opposé dès le début au projet Terrain. La suppression des assistants commerciaux nous apparaissait comme une erreur à la vue des tâches administratives qui incombent aux commerciaux.
Très vite, nos craintes ont été confirmées par les témoignages de plusieurs conseillers financiers passant plus de temps à remplir de la paperasse qu’à vendre les produits de la Poste. Et de fait, ce sont les nouveaux GC qui se sont retrouvés à gérer la SAV, rappeler les CRSF à la place des cofis ou encore faire le spicage pour certains. Bref, de l’assistanat commerciale comme au bon vieux tempsà¢â‚¬Â¦
Le DAC a bien précisé lors de notre entretien que le GC ne doit en aucun cas reprendre les activités de l’assistant commercial et encore moins jouer les bouche-trous pour tenir des positions de guichetier. Pour la CFDT, cet éclairage est salutaire. Cependant, le moyen le plus efficace d’éviter les dérives seraient d’alléger les taches administratives des commerciaux (pourquoi ne pas créer une plateforme comme les antennes téléposte pour assurer le SAV et ces taches annexes ?) et prévoir un nombre d’agent suffisant aux guichets pour éviter les abus. Mais c’est l’inverse qui se produit depuis trois ansà¢â‚¬Â¦
Mais au fait, dans l’idéal, c’est quoi un Gestionnaire Clientèle ?
Pour le Directeur de l’Action Commerciale, le GC est un guichetier bancaire (et pas un guichetier, ni un banquier). Son rà´le se partage entre l’ouverture de compte pour la clientèle dite sociale, et la prise de rendez-vous pour les cofis. Le GC ne doit pas se prendre de rendez-vous et ne doit traiter, sur du spontané, que les ouvertures, l’équipement, l’argent quotidien et un peu d’épargne (à la marge).
La CFDT a pointé le décalage entre les objectifs du GC et cette fiche de poste. Comment assurer le nombre d’ouverture de compte ou même de contacts sur le seul « tout-venant » et sans les clients déjà affectés à des portefeuilles ? La Direction ne voit pas de décalage : 50 % de l’objectif est la prise de RV pour les vendeurs et 50 % de la vente. C’est, paraît-il, réalisable grâce notamment au transformation postépargne et/ou les clients qui ne sont pas affectés à un portefeuille.
La CFDT est très dubitative : c’est très beau sur le papier, mais la réalité est tout autre. Au niveau du commissionnement, les ouvertures sont largement mieux rémunérées que les apports, il est donc évident que les GC sont tentés, même si les clients rentrent dans les critères cofis, d’effectuer eux-même l’ouverture. Ajoutons que certains DET, en déficit de conseillers financiers, ont aussi demandé à leur GC de prendre la place temporairement. C’est humainement délicat et financièrement ennuyeux de les renvoyer ensuite à une fonction inférieure, sous prétexte qu’ils ne sont pas sensés êtres suffisamment compétents.
Le DAC, qui a bien conscience du problème, estime que la répartition judicieuse du commissionnement « collecte nette » du bureau doit aider à pallier cet écueil (mais comme ce commissionnement est à discrétion du DET, le raisonnement a ses limitesà¢â‚¬Â¦). Il a en outre demandé aux DET de ne pas donner au GC (qui ne sont d’ailleurs pas habilités) des responsabilités de conseillers financiers.
Dont acteà¢â‚¬Â¦
Conclusion :
Même si le DAC a précisé ce qu’il attendait du GC (mi-vendeur, mi-apporteur, pas du tout ass’com), la CFDT est ressorti de cet entretien avec un sentiment mitigé. Car quelque soit la volonté du DAC, il est évident que le métier de GC dépend beaucoup de la position géographique du bureau, de son CAP emploi, et des ajustements du DET.
Ce n’est pas une découverte pour nous puisque nous avons alerté le Siège sur ces problèmatiques dès la création du poste.
En qualité de GC, votre interlocuteur est le moniteur (la monitrice) des ventes. Il fait leur faire remonter vos difficultés et les abus s’il y en a.
N’hésiter pas également à alerter la CFDT des dysfonctionnements. Vos témoignages sont la base de nos revendications, et des premières améliorations ont déjà eu lieu grâce à notre intervention !