Du nouveau pour le service client : DESCLIC
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Rattaché à la Direction des Ventes, le Service Client est organisé autour de trois établissements opérationnels :
– Le SCC (Service Client Courrier) de Libourne
– Le SCCE (Service Client Courrier Entreprises) de Champs sur Marne et St-Dié
– Le service du recours en expérimentation implanté à Libourne
Le schéma directeur des réclamations lancé en juin 2004, commun à tous les métiers de La Poste est bâti sur les principes :
– ACCUEILLIR le client quel que soit le lieu de dépà´t de sa réclamation, quel que soit le support choisi et quel que soit le produit ou services,
– RASSURER le client en lui remettant un accusé de réception,
– ENREGISTRER la réclamation dans une application informatique ARC (Accueil des Réclamations du Client) pour en assurer la traçabilité
– TRAITER dans les délais, 48 h pour une réclamation locale, 21 jours pour une réclamation non locale.
Le déploiement du schéma directeur des réclamations avec l’utilisation de ARC a créé des synergies fortes entre les différentes entités qui jusqu’alors travaillent peu ensemble bien que rattachées à la même hiérarchie. Le SCC de Libourne traitait en second niveau les réclamations issues de l’ancien système MERCI alors que le SCCE recevait les clients entreprises d’une trentaine de départements.
L’application ARC a bouleversé ce système puisque tous les dossiers ACR parviennent à Libourne qui redistribue sur Champs sur Marne et St-Dié ceux qui concernent les entreprises. Par ailleurs, la mise en place du schéma directeur des réclamations a relié le SCCE aux 40 DOTC. De même, la création des plateaux de télévente et leur forte montée en charge ont généré un nouveau SAV augmentant ainsi fortement l’activité à St-Dié. L’équipe de St-Dié a été renforcée en effectifs par l’apport des agents reclassés de l’antenne de télévente supprimée. La création d’un service du recours, localisé à Libourne, imposée par les nouvelles normes européennes requière une expertise accrue avec des positions de travail spécifiques.Toutes ces évolutions fonctionnelles ont entraîné des modifications quant aux organisations, aux fonctions et à leur niveau.
Des modifications ont été apporté au SCCE organisé autour de 3 pà´les distincts : le pà´le opérationnel de St-Dié, le pà´le opérationnel de Champs sur Marne et le pà´le études statistiques en charge de l’analyse des performances du service. A ces services, se rajoute le Secrétariat Général en charge de la gestion administrative.
Des nouvelles fonctions sont apparues et le renforcement des activités a eu pour première conséquence la transformation du poste de téléconseiller en conseiller clientèle de niveau II-2 permettant ainsi d’accéder à une revendication ancienne du personnel. Un dispositif de promotion a été mis en place afin de permettre aux agents concernés par une réévaluation, de leur poste d’atteindre leur nouveau niveau de classification.
Le SCC de Libourne est également organisé en 3 pà´les distincts : un service relations clientèles, un service recherche du courrier/colis, un support opérationnel.
L’impact du schéma directeur des réclamations sur le site de Libourne est plus particulièrement sensible sur le pà´le « relations clientèles » avec notamment la création d’un service « instance de recours ».
Dans sa déclaration préalable au CTP du 20 avril 2005, la CFDT espérait que La Poste mettrait tout en à…“uvre pour que le personnel concerné par une réévaluation de poste puisse obtenir toutes chances de succès, pour que le VPP ou promotions de contractuels se déroulent dans les meilleures conditions et éviter deux échecs successifs qui pourraient être synonymes de changement d’affectation pour le personnel.
Les dispositions de ce projet sont valables jusqu’au 31 décembre 2006. Cette date sera repoussée uniquement pour les agents n’ayant pas l’ancienneté nécessaire afin de permettre de s’inscrire aux opérations de promotion.
Une première commission vient de se dérouler le 12 janvier 2006. Quelques personnes vont se présenter pour la deuxième fois aux VPP ou promotions de contractuels courant mars.